上海仁爱医院是深圳博爱投资医疗集团下属的第十三家非公营利性医院，是一所新型现代化综合性医院。医院立足上海，面向全国，广纳人才，建立了一支专兼结合、技艺高超的医护人员队伍。医院积极创建精神文明，倡导先进的服务理念，为医院整体工作提供精神动力和思想保证。
　　医院成立后，努力探索在中国入世的新形势下办好民营营利性医院、在激烈竞争的医疗服务市场上赢得优势的路子。从上到下的一致认识是：确立医疗服务新理念，真心实意地为市民服务，以群众满意的服务态度、高超的医疗技艺、仁爱医院的服务特色去打响品牌，推出一系列新举措。
　　一是推行ISO9001—2000版国际标准认证工作。通过认证，全面提高医院规范化、标准化作业水平。进一步提高管理工作的有效性，使全院工作上档次、上水平。认证工作的全员化推进，切实改变了医院的面貌，促使内部流程科学化，提高了现代化管理程度，改善了服务形象。
　　二是提出和实施服务新理念、新规范。对传统医院服务进行深刻反思，打破习惯性思维和做法，自我加压，大胆创新，推出新的服务项目。作为民营营利性医院，率先实施了免挂号服务和全程导医服务，消除了病人就诊中的“三长一短”现象，将时间还给患者，使患者与医生沟通时间延长，达到充分交流的目的，使病人就诊更加便捷化、有效化。
　　三是建立“让服务对象满意”制度。一切以病人为中心，从病人及其家属的角度思考医疗服务体系的创新，出台了几项制度：（1）病人回访记录制度。对急危重病人、术后病人、出院病人、慢性病人及其他需回访的病人，进行定期的电话联系或上门回访，了解情况，及时予以医疗指导和服务。（2）投诉道歉制度。在员工中反复宣传“患者永远都是对的”的服务理念，严格规范医务人员的服务行为，要求发生矛盾时先从
　　自身找原因，规定有投诉必须道歉，通过加强“内控”，提高服务质量。（3）服务流程修改制度。提高服务质量是双向的，既要自上而下，也要自下而上，医院发动员工共同修改服务流程，引导员工“换位思考”，多从患者角度全面思考现有的服务流程，提出改进和创新的措施。
　　四是坚持“仁爱为本，健康大众”的服务宗旨。大力弘扬社会主义精神文明，积极帮助困难群众解决医疗问题，同时对区域内部分困难群众进行定向医疗帮困，组织医学专家免费为群众提供义务医疗咨询，并向区红十字会捐赠钱款，回报社会，起到了内强队伍素质、外树企业形象的积极效果。医院党支部和工会组织也在推进各项活动的过程中，发挥了主导作用，提高了权威性。

摘自《思想政治工作研究通讯》2003年第11期