随着我国改革力度的进一步加大和利益格局的重新调整，各种社会矛盾不断增多，特别是群体性矛盾增量特别明显，已成为当前社会矛盾的重要特点，影响了社会稳定。为此，我们必须从全局出发，以高度的政治责任感，认真研究、积极探索科学预防和处置群体性矛盾的办法，保障社会稳定。我们认为，主要应该抓好预防、处置和善后等三个方面的工作。
　　一、抓预防机制，未雨绸缪
　　1．健全民主制度，畅通信访渠道。要逐步地推行民主决策、民主管理、民主监督等制度，用制度来切实保证群众能够正确地行使自己的合法权利，依法管理好自己的事情；同时，政府部门必须坚持依法行政，不能越位、错位、缺位，损害群众的利益。"民意如水，宜疏不宜堵"，因此我们要充分发挥信访、仲裁、调解、咨询等各种法律服务"窗口"的作用，使群众能够多方面、多渠道、多层次地反映自己的问题，"拦、堵、卡、截" 不仅不能掩盖住矛盾，反而会使矛盾激化。
　　2．加强基层组织建设，切实转变工作作风。要在农村、社区等基层单位建立、健全党的组织，在组织保障的前提下，充分发扬我们党做群众工作的优良传统。政府各部门和广大干部要从贯彻落实"三个代表"重要思想和十六大精神的高度，牢固树立大局意识、忧患意识和责任意识，加强廉政建设，诚心诚意为群众办实事，尽心竭力为群众做好事。
　　3．协调发展，尊重民意。要正确地处理好改革、发展和稳定三者之间的关系，特别是一些涉及群众切身利益决策的出台，要充分估计群众的承受力，充分考虑到政策出台后可能给群众带来的不利影响，要反复调研，反复论证，防止因决策不当或失误引发群体性矛盾的发生。
　　4．坚持正面宣传，把握正确导向。相信群众是通情达理、识大体、顾大局的，所以要经常性对群众进行形势教育，使他们正确认识和了解当前的形势，理解国家的困难。要准确、鲜明、生动地宣传党中央的精神，及时、如实、充分地反映群众的意愿，使科学健康的思想意识成为社会舆论的主流，激励群众振奋精神，鼓舞群众奋发向上。
　　5．坚持矛盾排查制度，加大信息工作力度。要把经常性和阶段性的矛盾排查制度结合起来，在排查中发现的可能诱发群体性上访的苗头和隐患，要有针对性地采取化解、缓解和控制等措施，把矛盾解决在萌芽状态。加强信息工作，及时掌握社会动态；大力拓展信息渠道，力求获得预警性、超前性的信息，早发现、早报告、早化解、早控制；对倾向性、热点性、难点性的问题深入进行调查研究，及早拿出解决问题的办法或研究制定出相应的政策，赢得工作主动权。
　　二、抓处置工作，及时化解
　　1．健全领导责任制度，实行责任追究制。实行党委统揽全局、协调各方的稳定工作机制，层层落实领导责任。树立政治意识、大局意识、责任意识，对因工作失误引发的群体性上访，导致事态扩大和矛盾性质转化的，要严肃追究有关人员的责任。
　　2．统一指挥，明确责任。群体性上访发生后，处置工作要统一由工作领导小组调度指挥，不能混乱无序，以防忙中出错。有关责任部门的主要负责同志要亲临现场，向集访群众作安抚和解释工作。碰到问题要保持清醒的头脑，决不能一说就吵、一谈就崩；要认真分析问题的由来，处置指挥时要注意策略，做到冷静、慎重、果断。
　　3．以情为先，以理为据。群体性上访中的群众往往情绪激动，在接待过程中要以极大的耐心对来访者多同情、多理解、多关爱；要以冷静的态度、得体的语言稳定群众情绪，用亲民、爱民、为民的感情感化来访者。要认真倾听群众的意见，确实有道理的要予以解决，有一些道理的要合理采纳，没有道理的要讲明原因，决不能给上访群众造成"不闹不解决、小闹小解决、大闹大解决、一堵马路就解决"的错觉。
　　4．宽严适度，以法为本。在处置群体性事件时，要掌握"可散不可聚、可解不可结、可顺不可激"的工作规律。多做思想政治工作，多分散、少集中，因势利导；对现场群众多对话、少对抗，防止对立情绪上升；对待骨干成员要多训诫、少抓人，防止矛盾转移；出现矛盾尖锐对抗状态时，也可视情况采取"冷处理"的办法加以"缓冲"，然后择机介入解决。当稳定大局受到影响时必须有足够的警力控制事态，必要时采取强行带离或强制清理的措施，通过果断处置，使闹事者感受到法律的威慑力，确保社会稳定。
　　三、抓善后工作，防止反复
　　1．协调督办，取信于民。在接待处置后，已提出解决方案或已有答复意见时，应抓紧组织答复；特别是对承诺解决的问题，应加大协调力度，加快督办进度，尽快予以落实和解决。
　　2．注意动向，防止反弹。有些群体性矛盾，由于政策覆盖面等客观原因，很难一步解决到位，只能暂时稳定上访群众的情绪，不能真正解决问题，所以一经鼓动，或受其他外来因素影响，又会出现反复。因此，要高度警觉，发现有可能出现反弹的苗头，要及早采取有效措施，把事情解决在萌芽状态。
　　3．做好回访，总结教训。事态平息后，要及时了解曾经参与人员的态度和反映，了解已采取措施的实际效果，及时发现新的矛盾和问题，不断调整工作措施，妥善予以处理。对已发生的群体性事件，要认真分析，总结经验教训，提出整改措施，提高依法办事、依法行政的意识和能力。

摘自《思想政治工作研究通讯》2003年第12期