去年6月，作者随中央企业工委企业文化建设培训团到德国的大众汽车公司、西门子公司和戴姆勒─克菜斯勒公司(奔驰)等企业进行培训考察。在考察中他发现，这些企业的厂房和机器设备与国内同类企业比相差不多，有的甚至比不上我们的企业；在厂区也看不到国内企业常见的企业精神和经营理念等标语，甚至工人的服装也不统一。但就是这些看似平平常常的工厂何以能生产出世界一流的产品，创造出世界上最高的劳动生产率呢？通过培训、考察和思考，作者感受到了独特的德国企业文化，并从中找到一些答案。

强烈的责任意识

　　以前我就听一个在德国工作过两年的同事讲过，德国工人的责任心非常强，如果操作规程上要求一个螺丝要拧12圈，他绝对不会只拧11圈。
　　我们到德国考察的第一个企业──德国大众汽车公司，其核心价值观，竟然就是"责任"两个字，但是这个责任是广义的。该公司的考威博士给我们介绍：责任是公司企业文化的核心价值观，它包括对自己的能力、健康和家庭要承担责任；对自己身处的环境、社会以及世界都要承担责任。为实现责任目标，大众公司提倡的企业哲学是，在世界上，我们生产、出售廉价的产品，使大众走向成功，大众人希望通过稳定的工作、学习、生活条件，来固定自己的生活环境，并保护好这个世界，让子孙后代更好地生存下去。为了让我们更好地理解这种广义的责任，他还给我们讲了一个故事：1994年大众德国公司不太景气，由此将要解雇3万员工。为避免这么多员工失业，大众德国公司的员工自愿减少自己收入的20％，把每周5天工作改为4天。而同样的事情，当大众巴西公司也试图这样做时，却被巴西员工拒绝了。
　　"责任"二字，在戴姆勒─克莱斯勒公司同样受到高度重视。他们说：销售把个人责任、企业责任和社会责任紧密联系在一起。如果销售工作不能有效进行，那么整个社会的活动将是不完美的。因此，戴姆勒─克莱斯勒公司的每一名工人都在本职工作岗位上为成功卖掉每一辆汽车而尽自己的责任。当我向德国朋友问起"拧螺丝"的责任时，他笑着说："德国企业的员工做任何事情都是这么尽责，而且计划性特别强，明天要做的一件事，今天肯定计划妥当"。
　　当我们问及管理人员的责任如何行使和体现时，回答是：发现和解决属下在价值观上出现的矛盾和问题。他们认为，出现矛盾和问题不是丢脸的事，否则就不需要领导了。领导的责任就是依照公司的价值观，拿出解决矛盾的一种模式。因此，德国企业的管理者很辛苦，加班加点是常有的事，而且是自愿的，没有额外报酬。
　　在路特公司，我们问起员工的责任意识是如何树立起来的，他们说：首先是公司的每个岗位都有明确的权利和义务；其次是树立榜样；第三是师傅要做思想工作。而在大众公司则主要是通过培训来培养员工勇于承担责任的品格。
　　德国企业员工的这种责任意识，使我想起了"身在岗位，胸怀祖国，放眼世界"这句话。过去，我们曾把它当成口号在企业喊了许多年。后来，认为它不符合初级阶段国情又把它删除了。而德国企业却把它作为企业的价值观，真正植根于企业文化之中，体现在每个员工的行为之中。

和谐的人际关系

　　在德国企业考察，我感受颇深的是，德国企业人与人之间那种十分和谐的关系和老板对员工人格的那种尊重。给我们担任翻译的德国朋友说，在德国企业，上司给下属布置工作，通常是首先问："你现在有时间吗？如果有时间可不可以帮我一个忙？"然后再交待工作。德国的企业家们认为，在和谐的气氛中，能激发人的潜能，从而最大限度地发挥员工的创造性。反之如果气氛不和谐，员工不会乐于作贡献，生产将受到影响。因此，德国企业管理者普遍注重与员工的沟通，采取种种措施来解决人际关系上的问题。
　　凯乐玛公司通过网络、报纸等各种渠道与员工沟通，使每个员工了解公司的发展方向、目标，以及为达到目标所采取的措施等信息。为了检查沟通情况，该公司每隔一段时间要在员工中搞一次问卷调查，调查由中介公司来做，采取无记名方式。其中有一项是问员工是否得到足够的信息，对他的上司是否满意。凯乐玛公司的总裁说："调查结果不保密，使我们知道需要做什么样的改进，如果存在问题，我们会采取改进措施让员工满意。"
　　在大众汽车公司，如果员工在一个岗位上工作不好，管理者首先考虑的是这个岗位可能不适合他，而在别的岗位可能会有用武之地。因此，通常是找他谈一次话，征求他的意见后，给他换一个工作岗位。在大众汽车公司的辅导学院设有专门的心理咨询部门，及时解决管理者心理上的问题，以保证人际关系的和谐。
　　德国企业重视保持这种人际关系的和谐，还体现在企业的领导体制以及其他方面。德国德累斯顿大学石素娜教授向我们介绍说，德国企业领导体制是议决制，对企业重大问题，董事会所有人员必须都同意才可以决策。奔驰公司与克莱斯勒公司合并后，成立了专门委员会，制定了3年的工作计划，以解决两国企业在文化上的差异和冲突。另外德国的工会很强大，但是也强调和谐，出现矛盾宁肯反复商量，也不罢工。

务实的员工培训

　　德国企业培训工作的突出特点是注重能力的培养，解决实际存在的问题。参加培训的人员是带着问题进去，带着解决问题的方法出来，效果非常突出。
　　大众汽车公司专门设立一个拥有800多名员工，年营业额达1.27亿欧元的辅导公司，专门对高层管理人员进行辅导培训。每当高层管理人员遇到自己解决不了的问题时，就到辅导公司去接受培训。据辅导公司的莫尔博士介绍，去辅导公司参加培训的高层管理人员遇到的问题中，社会能力出现问题的占20％以上，个人能力出现问题的最多，占49％。通过接受辅导公司的培训，使所有问题包括身心健康问题，都得到解决。他们认为，人不能在模糊状态下工作，必须有一个明确的工作标准和工作模式。辅导公司的培训方式一般都是采用案例式教学和互动式教学，像健康辅导、IT辅导通常是要求配偶一同参加。他们认为，家庭对能力的提高起很重要的作用。
　　西门子公司在国内外设有60多个培训中心，700多名专业教师和近3000名兼职教师，开设了50多种专业培训。在全公司37万名员工中，每年参加各种培训的达15万人之多。培训中心总经理尤瑞茨告诉我们，他们的培训方式灵活多样，但都是从应用开始，到应用结束，立足于提高参训者解决问题的能力。例如，在管理培训中，除了听课以外，更主要的是模拟项目。参加培训的学员要组成若干个小组，每个小组的学员都紧紧围绕一个实际项目，运用所学到的知识，使用最先进的设备，通过探讨和实验寻求解决问题的最佳途径和方法。就这样给每个学员充分的自由发挥的空间，极大地调动了他们的积极性，也大大地提高了参训学员的素质和解决问题的能力。
　　德国企业培训工作还有一个十分重要的任务是，让员工认同企业的价值观。不管是什么项目的培训，都要向参训的员工宣传企业的价值观。在德国大众汽车公司，当我问及是否还有别的方式来使员工认同企业的价值观时，回答是主要通过培训的方式。

牢固的质量意识

　　德国企业对产品质量的重视，可以说是世界之最。他们认为没有物美价廉的产品，只有精品和次品。他们的许多产品都是以精取胜，成了世界知名的品牌。我们所接触的德国企业，都认为树立质量意识是最重要的。大众汽车公司强调精益求精的质量理念，注重对员工进行职业道德熏陶，以不断增强员工的质量意识。西门子公司以"以新取胜，以质取胜"为理念，使它立于不败之地。凯乐玛公司提出："我们要比别人做得更好"。戴姆勒─克莱斯勒公司认为高质量意识与员工的素质是分不开的，因而十分注意培养具有专门技能和知识的员工队伍，千方百计调动其积极性，使他们始终保持精工细做、一丝不苟的工作态度。同时，还有严格的检查制度把关，不允许有缺陷的产品出厂。因此，戴姆勒─克莱斯勒公司敢向世人做出很有气魄的广告："如果有人发现奔驰汽车发生故障被修理车拖走，我们将赠您一万美金。"
　　通过考察我们感到，德国企业精益求精的价值观已深入人心，成为员工的一种自觉行为。在西门子培训中心，我们看到学员送给校长的一个精美的生日礼物--自己加工的热动力原理机。点燃酒精，加热启动室，活塞就带动整个机构迅速转动起来。这里的活塞和气缸加工精度要求之高，可想而知。它既要密闭不漏气，又要滑动自如。透过这一生日礼物，我们可以感受到德国企业员工追求技术完美和注重质量的强烈意识。由此可见，技术不断进步，保持良好的质量，制造一流产品，是德国企业具有较强竞争力的重要原因。

优秀的服务品质

　　在考察过程中，德国企业重视客户，注重诚信合作，创一流服务的品质，也给我们留下了深刻印象。西门子公司提出的经营理念是"我们希望顾客回来，不希望产品回来"。因此，他们努力满足客户的每一个要求。大众汽车公司的服务更有代表性。首先，大众汽车公司服务客户的基础是产品质量，以好的质量来体现好的服务。其次，注重在营销中，尽可能为客户提供准确的产品信息，获得顾客的信赖，让顾客放心。第三是服务的快捷。我们到大众公司考察是6月下旬，7月中旬我回公司看到办公桌上有一个大众公司寄来的大信封，里面是厚厚一摞有关大众公司及产品的资料。早就听说大众公司有一套快速反应的对客户服务的信息系统，这次我亲身感受到了他们对客户包括潜在的客户服务的迅速快捷。
　　德国企业普遍注重以诚信服务客户、塑造品牌、树立企业形象。高德霍夫公司从铁匠铺起家到成为世界一流的拖车跨国公司就是德国企业发展的一个缩影。他们迅速发展壮大的很重要原因是，按照客户的要求研发产品。对客户提出的合理要求，他们没有说"不行"的，产品的加工制造几乎没有缺陷。就这样，在和客户的合作过程中，逐渐树立了自己的品牌，增强了企业的核心竞争力，使企业不断发展壮大。
　　生产卫生洁具的凯乐玛公司的服务也非常有特色。他们常把客户请到公司，倾听客户的意见，并按客户的要求设计产品。高水平的设计使产品充分体现了人性化的特点，给人以美的享受，成为家居的亮点和主人的骄傲。周到的服务和精良的产品，树立了良好的企业形象，尽管凯乐玛公司的产品价格比同类产品高出30％，但还是牢牢保持着较高的市场份额。
　　20天的考察不是很深入，但透过这些点滴的企业文化现象，使我们看到了德国企业在国际市场竞争中立于不败之地的原因，也给我们建设有中国特色的企业文化提供了有益的启示。

金秀荣
摘自《思想政治工作研究通讯》2003年第7期