企业文化是国内企业界近年来研究的热门课题。有人断言，企业文化将是21世纪企业竞争的焦点。过去的一年中，新锦江在贯彻"三个代表"及"十六大"精神指引下，紧紧抓住中国入世和申奥成功所带来的机遇，以先进文化引领企业文化，通过理念倡导和典型示范，用共同的企业目标和价值观念引导职工、塑造职工、凝聚职工、鼓舞职工，受到集团领导和社会方方面面的肯定和好评。
　　"国无诚不兴，人无信不立"。诚信在日趋文明富足的当今社会占据着越来越重要的地位。市场经济是诚信经济，在激烈的市场竞争中无数案例在表达着"诚信者胜，失信者亡"的道理。青岛"海尔"和美国"安然"便是一个明证：青岛海尔集团，一家17年前亏损160万元、濒临倒闭的小厂，发展成为今天的年全球销售600亿元人民币的跨国大企业集团，靠的是什么？靠的是"海尔"品牌的信誉，靠的是"海尔"对顾客，对市场的真诚<真诚到永远>；美国安然能源公司，这家全美赫赫有名的巨型企业之所以破产，诸多原因中最致命的一条就是不诚实经营，以至失信于顾客，失信于市场-----教训实在惨痛！
　　诚信是金，这是我们宾馆酒店业的信条，也成为企业和领导层达成的一种共识新锦江素有"国宾馆"的美誉。结合新锦江的实际和历史，我们在企业文化的建设中全盘规划，重点突破诚信建设，初步尝试探索"诚信三维互动"模式，主要包含以下三个层次内容：①新锦江对员工要诚信。②新锦江及新锦江员工对宾客要诚信。③宾客对新锦江、新锦江员工的诚信。
　　1．企业对员工的真诚：大家都知道，人本管理思想已成为共识的管理理念。企业的兴衰和成败，很大程度上取决于员工的积极性和创造性，取决于员工的责任感和纪律素养。这便呼唤企业对员工的尊重和真诚。企业文化所倡导的诚信不仅是指企业对顾客、对市场、对社会的诚信，它还应包括企业对自己员工的诚信。企业文化涵盖企业经营管理的方方面面，从企业精神，内部的各类规章制度到员工的行为准则。如果企业文化无法达到调动广大员工的积极性、养成员工遵章守纪的好习惯，那至少这种企业文化是不健全的。因为积极向上的企业文化是让员工看到企业对他们的尊重，对他们真诚。说到底，优秀的企业文化倡导的是企业对员工的真诚，对员工的爱。长期以来，酒店领导思想重视，身体力行，广泛发动尤其是倚靠工会、支部和团员青年的力量，千方百计倾听基层的声音，尽力解决员工困难，尽可能改善职工的待遇和条件。暂时无法解决的，第一时间和广大职工沟通、解说。对一些无理的意见或要求，也及时而又坦诚自己的观点。应该说，酒店目前能有现在比较和谐向上的氛围，也有一部分得益于此。有了这一点，我想，新锦江企业文化的基础就坚固了。
　　2．酒店员工对宾客的真诚。都说，诚信是服务的第一要素。新锦江大酒店是典型的服务性行业。这个服务过程的实现决定了我们新锦江的企业文化应能培养、熏陶员工对宾客的真诚。记得，沙特副首相来华访问，在贵宾到达酒店之前一小时，外方突然通知我们按新闻发布会的要求对总统套房进行调整、布置。客房部国宾接待班组面对突发情况，大家从满足客人要求、树立班组形象、塑造酒店品牌出发，克服人手少、时间紧、规格高的困难，发扬齐心协力、相互配合的团队精神，在首相到来之前满足了外方提出的全部特殊要求，得到了沙特方面和市外办的高度评价。每个国家都有自己的风俗习惯和服务礼仪。接待中，我们从细小方面入手，在尊重贵宾风俗礼仪的同时体现中华民族传统文化的底蕴。在接待沙特阿拉伯、科威特、文莱等穆斯林国家的客人时，在客房的环境布置上，尊重贵宾的风俗习惯，为了方便贵宾每天面对麦加朝圣，专门在房内放置指南针，铺上朝圣时需用的小地毯，供贵宾每天朝拜之用，这些细小的服务令他们倍受感动。"欢迎您，入住我们酒店"（俄语），一句亲切的问候，使身处异国的哈萨克斯坦总统在参加五国峰会期间感受到了乡音的温暖；在朝鲜总理代表团接待中，根据他们的政治习惯，一改"先生、小姐"的称呼，一律以朝鲜语"同志"热情相称。简单的几句乡音，凝聚了班组成员太多的心血，经验使大家明白，语言的交流既能拉近与宾客的距离，为贵宾提供恰到好处的服务，又能体现国际大都市当代青年良好的文化素养。俄罗斯总统叶利钦来访时，接待员张静考虑到总统先生年事已高，特意在浴室中铺上防滑毯、摆放休息坐椅，当总统进入浴室看到为他准备的一切时，感到格外惊喜；服务中，他又发现总统从右面上床就寝，做夜床时就及时改变从左面折床角的常规，改折右面。细微的变化让总统感受到了亲人般的照顾，他感叹地说，真的象是在家里一样啊！酒店的真诚在我们为社会、为大众的服务中可谓无处不在，无时不有。酒店总台被宾客亲切地称为"114"；下雨天我们的服务员主动为客人备好雨伞；员工中拾金不昧的好事层出不穷。全国劳模李素丽同志说得好："微笑是学不出来的，关键是要对乘客要有真心爱心诚心，对工作要有恒信，服务的好坏取决于是否有一颗水晶般的爱心。"
　　3.培育忠诚顾客，实现员工、宾客、市场的"诚信三维互动"。以往，我们更多强调的是企业对员工要诚信，我们员工对宾客要诚信，我们酒店对市场要诚信，我们觉得都对。但良好的企业文化应当能达到因企业与员工的良好言行与声誉所酝酿出的氛围有足够的影响力和感染力，使宾客对我们酒店、对我们酒店员工的一种信任。这种三维互动的效果也许应成为我们企业文化的高层次目标。随着我国改革开放的不断发展，酒店、宾馆行业的竞争和挑战更趋激烈。凭借我们过硬的服务技艺和高度的工作责任感，市外办屡屡把重大外事接待任务托付给新锦江，酒店不辱使命，近几年来，先后成功完成了99《财富》论坛上海年会、上海五国峰会、APEC 部长会议和亚行年会等一系列重大接待任务，体现了"国宾馆"高超的服务水准，树立了新锦江品牌形象。多年来，我们养成了事先收集总统和重要贵宾个人资料的习惯，在每位重要贵宾到来之前，都事先了解他们的生活习惯和个人嗜好，在特殊服务上下功夫，为他们提供一流水准的优质服务，让他们有在"家"的感受。新加坡前总理李光耀先生曾先后三次入住新锦江，服务经验告诉我们，总理先生对鲜花过敏，在布置房间时，就注意摆放总理喜欢的塑料盆景；当我们得知他不习惯睡席梦思，喜欢木棉枕芯时，又即刻为他调换了木板床和木棉枕芯；总理先生有每天晨练的习惯，我们特意在房内配置了健身器材；尤其是当李光耀夫妇看到他们爱吃的稀饭、油条以及餐后水果时，更是连声赞叹，称自己享受到了最最满意的服务。2001年10月18日，当俄罗斯总统普京踏入37楼总统套房时，迎面一张大幅照片引起他的注意，那是四个月前在"五国元首会议"期间拍摄的一幅肖像照，此次，再次莅临上海，看到特意挂出的这一照片，真是平添了几分亲切感。同时，为了提升我们客房服务的内涵，展示中华民族丰富的文化底蕴。这次国宾班组的成员还特地请名家纂刻了一枚印有总统先生名字的印章，这枚小小的方印，久久地留住了总统先生的视线，对中国文化素有研究的普京甚感惊喜，细细欣赏，爱不释手，便特意将其收藏，以作纪念。正是这些细致、周到、颇具特色的细小服务，使宾客深深地感受到东道主浓浓的情谊。临行前，普京总统破例为酒店留言并与服务员合影留念。其女儿在表扬信中还特地画了一只竖起大拇指的手以示感谢和称赞。我国前外交部长乔冠华的妻子章含之女士与锦江有着长达20多年的友谊，已成为锦江忠诚顾客的佳话。
　　诚信已无庸置疑地成为市场经济的黄金原则。企业文化建设是酒店发展战略的重要组成部分，也是推进我酒店两个精神文明建设的有效载体。在将来的很长一段时间里，我们会紧紧抓住诚信这面旗帜，牢牢把握中国入世和申办世博会成功所带来的机遇，开拓进取，争取更上一个台阶。

朱海生