七、诚信体现于细节
　　在企业诚信的问题上，制度的制约是十分必要的。锦江国际集团通过建立和完善"效能监察"、"投资监控"、"绩效考核"、"财务审计"等有关制度，加强党委和纪委的监督，把好公司和企业的资本运作、生产经营的诚信关。但是，制度很难关注到经营管理中的每一个细节。因此，除了制度的约束外，很重要的就是要讲求自律。能否做到自律，与人的品行有关。这种品行不是一天两天可以形成的，需要花大力气抓出来、教出来。锦江国际集团在长期的工作实践中，运用各种形式，塑造诚信品行。
　　集团所属的各个企业都有自己的管理模式，每个岗位都有工作标准、操作程序，规范着员工的行为。锦江之星是锦江国际集团所属的经济型连锁旅馆，虽然没有星级，但对客房清洁的质量要求却丝毫不亚于集团内的星级酒店。就连清洁房间用的抹布，就有四块，不同颜色、不同用途、不可混用。为了确保客人安全，旅馆规定每清洁一间房间，服务员所有用过的抹布、拖把，必须经消毒才能进入下一个房间。由于经常接触消毒水，客房服务员的双手因为过敏而红肿，但即便在没有人监督的情况下，也没有人会因此而"偷工减料"。因为服务员都知道，这样做是实现旅馆对客人的承诺，同时，也是自己人品、道德的体现，更何况旅馆日复一日地培训和检查，已经使服务员的行为达到了习惯成自然的程度。
　　上海宾馆、锦江国际购物中心、海仑宾馆等企业，多年来运用自我教育的形式，提升员工的精神境界和诚信品质。他们每年都开展员工"人生格言"征集活动，并且把征集到的优秀格言精心制作，张贴在员工餐厅，印成小册子，既褒扬了员工，又传播了优秀格言中的精神。锦江汽车公司针对员工中带有共性的陋习，提出具有自我约束作用的岗位格言，也起到了较好的自我教育作用。
　　锦江国际投资并管理的上海肯德基有限公司提出了"诚信从小事做起"。为了解决员工就餐问题，肯德基永新餐厅的员工在员工休息室里开了一家小小的便利店，提供食品、饮料等。员工如有需要，自己根据标价将钱投入储蓄罐。没有人监督，全靠每位员工自己的诚信。小店取名为"诚，便利"。"诚，便利"店考验着每个人的诚信度，也培养了每个人诚信的品质。
　　这些年来，锦江国际的各企业每年都要收到客户的表扬信成百上千封。有的表扬救死扶伤；有的表扬见义勇为；有的表扬拾金不昧；有的表扬热心助人……在见义勇为还没有成为全社会良好风尚的情况下，锦江国际的普通员工能够挺身而出抓窃贼、擒劫匪，好事不留名，救人不图利；在金钱还很有吸引力的今天，锦江国际的普通员工能够在单兵作业的情况下，拾到超过自己工资几十倍、上百倍的金钱而不昧，这些都与企业注重营造良好的诚信氛围分不开。良好的诚信氛围会感染和影响企业的每一个人，从而形成良性的循环。
　　在锦江国际的很多企业，每月、每季、每年都会评选最佳员工或各个单项的先进。评选先进的工作大家都在做，但怎么发挥好先进的激励和引导作用，就要在细节上下功夫。锦江国际的一些企业评选出的先进人物不是一般的发点奖金，而是请先进与领导共进午餐、合影留念，照片登企业小报、上玻璃橱窗。有的员工感慨地说："这种表彰形式给予我及我的同事超出其本身的荣誉感！"其实，经常有荣誉感的员工，会把本职工作做得更好。锦江国际集团期望通过真实、可信的榜样的引导，激励全体员工积极向上，进而带动集团整体素质的不断提高。
　　八、家人般体贴关怀
　　作为一个服务型的企业集团，要做到基业长青，必须诚信经营，诚心待客。锦江国际集团"对内用诚信凝聚员工，对外用诚信凝聚客户"，赢得了客户的青睐。
　　现在社会上酒店、旅行社、汽车公司很多，在设备设施上的差距并不大，要满足客户基本的物质需求，一般来说已经没有什么大问题。但要真正赢得客户的心，就要满足客户情感的需要。锦江国际集团各企业给予客人家人般的体贴关怀，把严格执行规范化的服务程序与创造性地处理服务接待工作中的特殊问题，巧妙地结合了起来。
　　银河宾馆有一个普普通通的客房服务员，一年收到客人表扬信几百封，平均一天一封，很多客人"冲"着她，成了宾馆的回头客。这个服务员究竟有什么魅力呢？用她的话说，就是多用一点心，及时看出客人的难处，想到客人的需求，更能在客人提出要求前为客人解决问题。当她打扫房间看见客人手上贴着"邦迪"，而洗漱池里又堆着未洗的衣袜时，她会主动帮助客人清洗干净。当她看到有些外宾买了许多瓷器无法包装时，她会在客人需要之前拿来旧报纸、废毛巾，帮客人垫好、包好。客人喜欢喝什么茶，只要她泡过一次，下次决不会搞错。
　　刚刚当选为2004年度上海市十佳"的士明星"的郭忠荣是锦江出租车驾驶员，多年来始终坚持"营运讲诚信，服务讲贴心，为人讲真心"。他的"遇老人扶一扶、见小孩抱一抱、瞧行李提一提、瞅雨天撑一撑"的"家庭式服务"，温暖了无数乘客的心。
　　旅游事业部所属的上海国际旅行社和上海旅行社推出了以"有限旅程，无限乐趣"为经营宗旨的"乐趣"之旅，吸引了众多旅客。俗话说：在家千日好，出门一时难。旅客出门在外，总不如在家里那样方便、称心。为了让旅客充分享受"无限乐趣"，并且感到称心如意，从旅行社的总经理到普通业务员，丝毫不敢懈怠。有时，为了让一张张机票、一份份签证准时、顺利地到达旅客手中，他们无数次放弃休息，加班加点毫无怨言。
　　扬子江万丽大酒店的员工追求"让酒店成为客人的家外之家"；海仑宾馆的员工"把微笑留给客人，把客人留在海仑"；华亭宾馆要求员工"完美，从小事做起"；上海新亚汤臣洲际大酒店对客人"明白所需，满足所想"，"努力成为客人眼中的英雄"；北京昆仑饭店的员工"不对客人说'不'"；锦江之星对顾客承诺：微笑"0"元--优质服务不加价。而上海肯德基有限公司上上下下所有员工贯彻的服务精神是："为客疯狂"--看见顾客要起身离去，还有未吃完的食品，会主动为他们递个包装袋；看见怀抱小孩的顾客，会及时为他们搬来贝贝椅；薯条的保鲜期较短，会告知顾客可先食用薯条；热饮较烫，会提醒顾客不要使用吸管……
　　服务体现职业道德，也包含着诚信。服务好，能使人们对政府产生信任感，对社会产生亲和力。服务差，会引发诸多矛盾。锦江国际的员工不管在什么样的岗位上，都时刻牢记集团的服务宗旨，为客人多想一点、多做一点，让客人再满意一点，用自己的服务，为社会作一份贡献。
　　诚信无价，因为诚信的价值是无法用一般的数量概念来衡量的。但是诚信又是有价的。讲求诚信并长期坚持，就有客户，就有市场。锦江国际集团通过确立诚信的价值观，打造"领导关心下属，总部服务基层，二线服务一线，一线服务客户"的诚信链条，得到了社会和大众的认可，赢得了效益和声誉。
　　企业的诚信建设是一个长期的过程，锦江国际集团还将继续为此作出不懈的努力。

摘自《思想政治工作研究通讯》2005年第6期