上海市电信有限公司（以下简称“中国电信上海公司”或“上海公司”）是中国电信股份公司的全资子公司，随中国电信于2002年11月在香港、纽约上市，主要经营上海地区的综合信息和通信服务，拥有亚洲规模最大的本地信息通信网络。
　　2007年，是上海公司贯彻落实科学发展观和中国电信转型要求、实现又好又快发展的重要之年，也是上海公司实现全面发展、率先实现转型的关键之年。企业转型的顺利实施，离不开企业文化的土壤，水能载舟、亦能覆舟，在这场企业的自我变革中，上海公司的企业文化建设也进入了一个关键时期。
　　处于转型期的上海公司，如何更加准确地把握公司重点工作的精神实质，看待当前文化状况与转型大局之间的关系，如何找准企业文化建设与战略转型之间最关键的结合点，通过有效途径或载体，形成与转型相适应的企业文化，助力企业转型，成为当前亟待解决的问题。
　　今年，上海公司将“建设与转型相适应的企业文化，服务转型大局” 列入2007年度十项重点工作之一，标志着上海公司的企业文化建设进入了新的发展阶段。
　　“以客户为中心”是我们企业文化的精髓
　　企业文化是动态发展的，既需要继承传统，又需要与时俱进。形成适应转型的企业文化并非因为企业文化的缺失，也不是要推翻以前的企业文化建设成果，更不是游离于中国电信集团之外的另一种文化，而是要在企业的历史文化、现有文化中找出与企业转型这个特殊阶段不相适应的部分，并形成与之相适应的目标文化。我们的认识过程，就是客观向主观的转化过程，我们建设与转型相适应的企业文化，又是一个主观向客观转化的过程。企业转型需要文化的引领，而要实现从企业文化建设到企业文化管理的跨越，关键在于理念达成、承诺兑现和文化落地，企业文化必须映入脑海里、融入制度中、体现行动上。
　　中国电信企业文化的精髓是以客户为中心，只有在企业转型、精确管理、资源配置等各项工作中，真正体会这种文化、实践这种文化，把为客户创造价值变成全体员工的自觉行为，才能在提高客户价值的同时提高中国电信的价值。
上海公司在转型期的企业文化实践，紧紧聚焦“以客户为中心”这一主题，通过三个维度展开。分别为：“真情感悟文化精髓”、“认真审视服务短板”、“有效提升服务感知”。这三个维度既相互联系，又各自独立，既注重企业文化理念的传递和渗透，又抓住有效的载体和结合点，还涉及到制度流程上的探索尝试，为上海公司的企业文化建设打开了新的局面。
　　第一维度：真情感悟文化精髓，将以客户为中心的理念植入心田
　　企业文化要让用户感知、让员工领悟，文化的倡导和传播始终是基础。
　　“以客户为中心”的企业文化精髓将成为企业转型过程中企业文化建设与传播的重点，只有全体员工能从内心感悟到“以客户为中心”的真谛，才能真正影响到我们的行动。
　　在具体实践过程中，公司主要采取虚实结合、将企业文化具像化的方式，通过编写新版企业文化手册、开展企业文化案例征集活动、拍摄DV短片、开展转型及企业文化宣贯等方式，将“以客户为中心”的理念植入员工心田。
　　一是在企业文化理念的倡导和传播中，以“对接集团纲要，兼顾上海实际，丰富文化内涵，保持历史连贯”为原则，充分体现贯彻社会主义荣辱观、落实科学发展观、推动科技创新、构建和谐社会的总体要求，突出以客户为中心的中国电信企业文化精髓。
　　二是将企业文化案例征集活动作为企业转型和文化宣贯的预热，通过员工的参与和发现，在潜移默化的过程中开始传播并感受转型文化。企业文化案例集涵盖了服务、市场、运维、建设、综合管控等各个方面工作的内容，也是配合企业转型与企业文化宣贯的教程辅助资料。
　　三是在后期的转型宣贯和企业文化宣贯中，提供员工可供选择的灵活多样的教程及授课方式，如面向中高层管理者的董事长授课、面向基层单位的讲师团授课、面向全体员工的网上大学电子课件、企业文化手册、企业文化案例集、DV短片，等等，多角度、多途径、全方位地开展转型文化的传播，倡导“以客户为中心”的理念，突出转型期间的文化特征。
　　第二维度：认真审视服务短板，将以客户为中心的理念纳入流程
　　企业能够有效运行，流程设计和制度建设是保障。企业文化对流程设计和制度建设的影响体现在两个方面。一是在流程制度建立之前，需要我们以客户为中心，处处体现“追求企业价值与客户价值共同成长”的企业经营理念；二是在流程制度无法覆盖的细微之处，或者是流程制度出现缺陷的不足之处，以文化的渗透性和对行为的引导性、制约性，起到潜移默化的规范作用、校正作用、暗示作用。
　　我们所要倡导的“以客户为中心”并不是某个部门、某些岗位的事，每个员工都应该在服务的传递过程中找到自己的位置。公司中的每一个员工都在为下一道工序提供着服务，我们只有勇于审视自己，找出流程中的文化冲撞点与服务短板，将“以客户为中心”的理念真正纳入流程，才可能将最美好的体验和感知传递到我们的客户。在这方面，上海公司已开始进行一些有益的尝试，试图找到企业文化建设的突破口，尽早实现文化落地。
　　一是推进公司范围内的文化审核。从“以客户为中心”的角度出发，就服务、市场、运维、建设、综合管控等各个方面，开展寻找服务短板的活动，广泛开展案例讨论、以案示教活动。通过发动基层，广泛征集与企业文化理念、企业价值取向相悖的案例，拍摄“企业文化透视镜系列宣传片”，并适时召开“文化审核联席会”，在公司上下引起一定的震动、讨论和感悟。
　　二是开展全员服务承诺活动。通过分析上海公司对外五项承诺在兑现过程中所涉及到的流程环节，绘制模拟流程图，要求各部门进行对标认领，全体员工都要从岗位职责出发找出各自在流程中的位置，并提出可操作性、可感知性、可测量评估的具体措施。
　　三是推进落实《双用服务体系》（“双用”：即用户之上、用心服务）。进一步培育服务文化，促进窗口服务水平进一步提升。在2007年的直属单位政治工作考核中，把“推进适应转型的企业文化建设和文明创建工作”列入考核指标。结合文明创建工作，加强对基层尤其是窗口单位的指导监督，总结推广基层服务管理工作中的典型案例和经验。
　　第三维度：有效提升服务感知，将以客户为中心的理念传递社会
　　客户的感知是检验“以客户为中心”的唯一标准，需要我们长期精心维护。对于处于转型期的上海公司来说，如何进一步了解客户需求、提高服务质量、创造客户价值、提升企业形象，成为全体员工共同面对的课题。上海公司必须牢牢把握市场信息和竞争者态势，研究用户心理及需求，时时处处体现“以客户为中心”，同时借助有利的社会力量和主流媒体资源，展现高品质的企业形象。
　　一是修订制度措施，保障承诺兑现。在第二维度的全员服务承诺活动中，通过部门对标、员工定位，提出了两两匹配的服务承诺与服务需求，在第三维度中，各部门将通过修订制度措施，并进行相应的可行性评估，来保障服务承诺的兑现。
　　二是探索企业人格化宣传和品牌塑造模式。企业形象人格化、具象化是现代企业实现商业宣传、加强社会责任感、扩大社会影响力的有效手段，通过对优秀员工的报道和形象展示，折射出企业的优秀，并能够增强企业的人情味，提高客户信任和感知度。在这方面，上海公司已尝试使用了以优秀服务者为主题的企业形象广告和业务宣传，如：与“号码百事通”业务相结合的“熟悉的陌生人”徐倩雯、与“IPTV”业务相结合的“顶尖宽带高手”徐珺、与“我的E家”业务相结合的“最体贴的服务员”吴文巍、与“聚信卡”业务相结合的“电话那头的有心人”英子、与“绿色上网”业务相结合的“工人专家”周纪东，等等。
　　三是深入开展党团员志愿者服务队活动。建设具有上海公司特色的党团员志愿者服务队伍，形成有效的组织与管理机制，在企业对外服务中真情奉献，在破解企业发展和管理难题中成为骨干，充分体现党员的主体地位，发扬志愿者的时代精神。在今年的工作中，上海公司建立党团员志愿者管理网站，形成有效组织与管理机制，组织了“心系上海，真情回报”——“夏令热线”便民服务活动，还将积极参与特奥会及女足世界杯的志愿者服务活动。
　　四是举行上海公司企业文化日活动。以12月28日上海公司企业文化日为载体，将“以客户为中心”作为今年的主题，进行各类展示比赛和活动，让员工与客户共享公司发展成果。
　　企业文化从客观存在到主动建设，是一种觉醒；从主动建设到全面“落地”，则是一种飞跃。处于企业战略转型期的上海公司，必须始终坚持强物质文化之基、固历史文化之根、塑服务文化之形、铸企业文化之魂，才能彰显文化的巨大力量，成就上海公司新一轮的大发展。

(上海市电信有限公司企业文化项目组)