改革开放以来，时常听到不少从事思想政治工作的同志在叹息：现在的思想政治工作难啊！老的不适用，新的不会用，软的不管用，硬的又不敢用，有点迷茫，很难发挥应有的作用。问题的症结在哪里？我认为，主要是对新形势下思想政治工作的规律性研究不够、不深、不透。潍坊社区事务受理中心一门式服务之所以能使群众高兴满意，关键是能与时俱进，创新社区群众思想政治工作的形式与载体。透过这个社区事务受理中心一门式服务的窗口和平台，给我们得到了增强社区群众思想政治工作有效性的深刻启示--
　　启示之一：增强社区群众思想政治工作的有效性，必须科学化引领
　　何谓科学化，我认为，就是要尊重规律、认识规律，发挥规律的作用，按照规律办，一切都好办。去年我们在调研社区建设如何实体化时，就感到现在我们社区为群众服务的这个中心、那个窗口太多太散，布局和流程很不科学、很不合理，造成群众办事有"三股气"（一是多头跑反复跑群众有怨气；二是公事公办熟人先办群众在叹气；三是互相扯皮互相推诿群众有怒气）。为此，我们通过梳理分类，把为群众服务的6个地方21个窗口和73项事务整合打包在一个平台，这就是科学化引领。群众原先有"三股气"，这是很正常的，因为人们的思想是客观事物和客观存在在人们头脑中的反映。只要我们的工作理念和服务方式反映事物的客观规律和群众合乎逻辑的心愿，他们不可能产生"三股气"。现在，前来这个事务受理中心办事的群众都说这个中心好，给予了高度评价。消除了群众"三股气"，"三个减少"（让群众少跑一趟路、少进一扇门、少一道程序）为群众，中央和市委先教办督导组的领导来视察这个事务受理中心后也赞扬说：这是实实在在的服务群众、方便群众，是党员先进性教育的实际成果。我认为，这也是实实在在的思想政治工作的实际成果。
　　启示之二：增强社区群众思想政治工作的有效性，必须人性化设计
　　大家都知道，思想政治工作的对象是人，而人是既有共性的需求，又有不同阶层和群体以及个性需求。这就需要我们社区建设实体化和思想政治工作实在化时的设计一定要人性化，真正体现以人为本，我为人人、人人为我的理念，并要在这个一门式服务中具体反映出来。为此，我们在这个一门式服务的总系统中，设计出了三个既独立又互相联系、前后贯通的子系统：一是人性化服务的呼叫系统。只要办事的群众一进这个中心，确保5秒钟之内，就有主动服务、热情服务和微笑服务。只要你一揿触摸屏呼叫系统的项目服务，它就会叫你到几号窗口去办理，如果前面有人就会叫你在等候区等候。二是人性化服务的查询系统。凡是第二次来办理的群众，要知道自己的事项办的进程如何，只要通过"条形码"查询机一查就知道事项办理的进程、谁办的、什么时候办的。工作人员每天的工作量主管领导一查也知道。三是人性化服务的配套系统。在受理大厅的两侧，我们放有饮水机、饮料自动售货机、复印机、投币电话、等侯区的靠背椅，书写台、笔、纸，老光眼镜、拍照制证等，还设有心理疏导室、前台与后台中间的吸烟区等，让来办事的百姓有一个温馨的感觉。这种无形的思想政治工作真是此时无声胜有声。
　　启示之三：增强社区群众思想政治工作的有效性，必须专业化打造
　　要建设服务政府、责任政府、法治政府，这是一个系统工程，而建设服务政府是第一位的任务，要把第一位的任务建设好，我认为，一定要专业化打造。何谓专业化打造？以我之见，就是要实现"三个转变"：一是由分散分条的多头服务向综合性的一门式服务转变。让群众到社区来办理事务真正做到陈良宇书记提出的让老百姓少跑一趟路、少进一扇门、少一道程序。现在的流程设计，基本上做到了这一点。二是由传统的服务向现代理念的服务转变。尤其是借用计算机技术来为百姓服务，同时提高办理效率，降低行政成本，这一点也基本上做到了。三是由封闭和半封闭的服务方式向全开放式有透明度的服务方式转变。这一点，现在办事的透明度、公正度和公开度，大家都一览无余，完全实现在"阳光"下操作，杜绝了"暗箱"操作。这种专业化打造的电子政务服务平台，融流程优化再造和六西格码理念于一体，让服务平台里的工作人员和前来办事的群众都感到方便和满意，这样就能提高政府在群众心目中的信任度。这种专业化打造和设计的软件产品，不仅可以向政府申请科研经费和知识产权的专利，还可以向同类同级的政府部门作为产品销售。
　　启示之四：增强社区群众思想政治工作的有效性，必须艺术化操作
　　唯物辩证法认为，内容决定形式，形式必须为内容服务，这样才能做到内容与形式的一致和有效统一。社区事务受理中心前来办理的人和接触的人都是平民百姓，所以艺术化操作十分重要。一是物理形态的艺术化。一口受理分头办理，这"一口"，本身就有艺术性，触摸屏像只"口"，只要手一揿你要服务的项目，它就会热情地告诉你到哪个窗口办理。还有这"一口"，我们事务受理大厅环岛式也像"一只大口"，里面的工作人员坐在方方正正的口子里，隔着平台平视与前来办事的群众，让人感到我们的地位都是平等的，有一种现实的亲切感。二是办理流程的艺术化。资料和手续备齐的可以一次办结，一次不能办结的，就实现前台受理后台协理，并会给你"条形码"的受理单和告知单，你自己随时可以到"条形码"查询机上查询你要知道的有关事项和办理过程以及最终结果。三是心理疏导的艺术化。首先必须肯定前来办理事务的绝大多数群众是讲道理的，但也不能排除有极个别心情不好的"酒鬼"和"泼妇"会到这个服务平台来"撒赖"。为此， 在这个服务平台北侧专门安排了2间心理疏导室，可以起到情绪的缓冲作用。
　　启示之五：增强社区群众思想政治工作的有效性，必须项目化推进
　　在社区建设实体化的试点过程中，我们一开始就把这项为民利民便民的社区事务受理中心作为实事项目。按照陈良宇书记所提出的："看清楚、想明白、说了算、定了干"的要求，我们用"三步法"来推进这个实事项目的。第一步，调查研究，提出方案。主要摸清哪些窗口、哪些事项应整合打包在这个服务中心，并提出整合的具体方案，广泛征求市、区职能局的意见，达成共识。第二步，流程设计，中心装修。主要围绕如何消除群众"三股气"、"三个减少"为群众，以及"三度统一"（亲和度、透明度、公开度）促公正，"三能结合"（功能全、职能清、效能高）创新路、"三理融合"，（一口受理分头办理、前台受理后台协理、综合受理流程处理）求实效，进行流程再造。同时抓紧中心的装修，真正做到软件设计开发与硬件装修并头进行，两不误、两促进。第三步，培训上岗，试运完善。建立社区事务受理中心，是市委市府主要领导通过深入第一线调研广泛听取意见后作出的符合社会管理规律、电子政务办公要求、顺乎民心的大胆设想，但它毕竟是一件新生事物，需要工作人员培训上岗，先行先试，边运行、边完善、边提高。今年春节以来，通过运作、完善和提高，上下左右方方面面都反映很好。
　　做好社区群众思想政治工作，努力构建和谐社区是一项系统工程。潍坊社区事务受理中心是这项系统工程中的一个子系统，但这个子系统已在实际运行过程中显现出了它强大的生机和活力，把服务群众、宣传群众、教育群众寓于事务受理中心之中，创造出了一种社区群众思想政治工作实在化的理念。我相信，只要我们把社区群众思想政治工作虚事实做，并做深做细做好，构建和谐社区的美好愿望就一定能实现。

李国弟（浦东新区潍坊社区（街道）党工委书记）

摘自《思想政治工作研究通讯》2005年第11期